SETIAP hari, kita akan berbincang dan menjawab soalan-soalan daripada pelanggan. Di sinilah kemahiran komunikasi kita akan diuji. Bermula dengan mimik muka, intonasi suara, pakaian, penggunaan bahasa, isi ucapan yang meyakinkan, semuanya memberikan kesan sama ada positif atau negatif.
Sudah tentu kita mahukan keputusan berpihak kepada kita. Ertinya, kemahiran komunikasi kita dianggap berkesan jika kita berjaya mempengaruhi keputusan pelanggan.
Salah satu cara komunikasi berkesan ialah bermulut manis. Bermulut manis bukan bermaksud meletakkan gulu-gula di mulut. Bukan juga seperti yang dikatakan oleh pepatah Melayu ‘menanam tebu di hujung bibir’.
Apa yang dimaksudkan di sini ialah seseorang peniaga itu perlu menjaga tutur bahasanya apabila berkomunikasi dengan pelanggan. Kita bercakap perihal yang baik-baik saja mengenai produk atau servis kita. Kita juga memujuk pelanggan agar tidak risau dengan risiko-risiko yang akan ada kerana kita telah menyediakan pelan kecemasan sekian sekian.
Ia bukan bermaksud kita menipu. Penipuan adalah diharamkan menurut Islam. Adakah kita mahu memakan duit yang berpunca daripada penipuan? Sudah tentu tidak, bukan.
Bermulut manis juga bermaksud kita tidak menyebut perkara-perkara yang tidak elok didengar oleh pelanggan. Contohnya, apabila penjual nasi lemak berbicara dengan pembelinya, sudah tentu tidak elok jika penjual itu berkata begini, “nasi ini perlu dimakan segera kerana bimbang akan basi tidak lama lagi.”
Semua orang sedia maklum, nasi lemak adalah sejenis makanan yang tidak akan bertahan lama. Ia perlu segera dimakan. Jika dibeli waktu pagi, dikhuatiri sebelum waktu Asar ia sudah basi. Ini semua orang sudah maklum. Jadi, mengapa penjual nasi lemak perlu bercakap demikian? Boleh jadi pembeli tak jadi membeli jika mendengar kata-kata tersebut.
Saya pernah melakukan rundingan dengan rakan saya yang menawarkan perkhidmatan membersihkan pendingin hawa (servis aircond). Saya bertanya berapa harga untuk satu unit. Rakan menjawab harga sekian sekian. Katanya, harga yang dia tawarkan agak murah berbanding kualiti servis yang diberikan berdasarkan kursus yang dia pernah hadiri.
Kemudian dia bercerita lagi, dia akan menggunakan bahan kimia sekian sekian, tetapi dia minta saya untuk mengemaskan apa-apa perabot di sekitar aircond. Alihkan supaya tidak terkena bahan kimia dan aircond. Juga dia berpesan hati-hati agar cat dinding tidak tertanggal disebabkan servis yang akan dibuat.
Perasan tak? Mula-mula, rakan saya ini bercerita mengenai kelebihan dan kekuatan yang ada padanya. Harga murah. Ada sijil kursus anjuran syarikat pengeluar aircond sekian sekian. Ini meyakinkan pelanggan seperti saya. Akan tetapi, selepas itu dia bercerita perkara yang saya selaku pelanggan tidak mahu mendengarnya. Betul, saya rasa tidak selesa dan rasa susahnya nak servis aircond, kena buat itu ini, ada risiko itu ini.
Apa yang rakan saya sampaikan itu betul tetapi di peringkat awal, ia tidak perlu diceritakan. Semua orang sedia maklum risiko-risiko yang ada. Faham-faham sajalah, jika servis aircond, mesti melibatkan air, bahan kimia dan lain-lain. Perabot-perabot, sudah tentu mesti dialihkan bagi mengelakkan terkotor atau basah.
Saya faham apa yang dimaksudkan kawan saya itu. Dia mahu bersikap telus dengan pelanggan. Dia tidak mahu pelanggan tertipu dengan janji bulan dan bintang. Tetapi dalam sesetengah keadaan, risiko-risiko itu boleh disampaikan dengan cara lain yang lebih baik dan pada waktu yang sesuai. Bergantung kepada keadaan.
Mana ada penjual hartanah berkata kepada bakal pembeli unitnya, “cantik rumah ini, tapi itulah hakikat semua benda di dunia, tiada satu pun yang kekal. Yang kekal hanya Allah. Bila-bila masa saja rumah ini boleh runtuh.” Mungkin contoh ini terlalu teruk, tapi itulah yang saya maksudkan dengan memilih perkataan terbaik untuk menjual. Bermulut manislah dengan pelanggan.
Ingat, pelanggan mahu dengar yang baik-baik sahaja sebagai menyokong keputusannya untuk membeli. Jika tersalah sebut, boleh jadi, dia akan batalkan pembeliannya dan kita akan terlepas satu peluang keemasan.
Akhir kata, ilmu komunikasi ini terlalu luas untuk dipelajari. Belajarlah kerana ilmu tidak pernah merugikan.
Sekian, terima kasih. Kongsikan jika anda rasa ia ada manfaat.
Firdaus
